找出顧客潛在需求，IT是銀行決勝關鍵

原文 http://www.ithome.com.tw/itadm/article.php?c=67681

台新銀行總經理蔡榮棟 找出顧客潛在需求，IT是銀行決勝關鍵

文/辜雅蕾 2011-05-24

資訊系統能提高效率，以及優化作業流程，但對蔡榮棟來說，IT還有更重要的價值，那就是藉由資訊系統的分析找到顧客的潛在需求

走在臺北街頭，最容易見到的店面除了便利商店，就是銀行了。對銀行來說，必須想辦法脫穎而出，才能維持自己的競爭力。對台新銀行而言，該銀行總經理蔡榮棟就認為，銀行得依靠IT分析顧客行為模式，才能預先判斷出適合顧客的產品，所以，「IT是台新銀行的決勝工具。」 事實上，台新銀行一直對資訊系統有很獨到的看法。他們在2000年12月的時候，核心系統決定採用Bancs系統，3年後成功上線。蔡榮棟表示，台新是全臺灣第一家核心系統採用開放性架構的銀行，當時決定採用開放架構，就是為了提高接下來不斷開發新產品，以及擴大規模所需的便利性。 而台新也的確相當致力於利用IT進行創新服務。比如說，他們從2008年開始打造「全行影像流程管理系統」，並於去年成功上線。這個系統將作業文件影像化後，再串接前、後臺作業，將櫃臺及作業中心的流程自動化，使得前臺業務的申請流程更為簡化。同時，該系統最特別之處在於結合了語音辨識的創新功能，客戶只要口頭告知服務人員交易內容，不需再另外填寫表單，就可以申辦部分服務。這套系統甚至在去年榮獲亞洲銀行家（The Asian Banker）2010年「最佳分行自動化網路獎」（Best Branch Automation & Networking）。 從事創新服務，當然也就能拉出銀行的差異化，尤其是以現在的金融業來說，舉凡自動提款機、網路銀行、行動銀行、流程業務的無紙化，幾乎每家銀行都得藉由IT才能達到業務。所以，蔡榮棟表示，「沒有IT，是活不下去的，因為銀行的任何業務再也不可能用算盤就算的出來。」也因此，IT成了銀行業提供服務不中斷的關鍵角色。 用IT達到信用預警機制，成為決策者的重要依靠 但除了日常營運所需之外，他認為，「IT也是做決策的依靠。」他以自身最熟悉的法人金融業務來說，過去銀行都靠人工計算法人的信用評等，然後再判斷是否符合貸款資格，這樣的作法一來是人力成本高，二來是沒有預警的功能。近年來依靠資訊系統計算信用評等，就能提高每個人的工作效率，也能在客戶出現資金缺口之前就收到警示，並及早進行相關程序。 資訊系統能提高效率，以及優化作業流程，但對蔡榮棟來說，IT還有更重要的價值，那就是藉由資訊系統的分析找到顧客的潛在需求。他表示，CRM是台新銀行最重要的系統。因為，台新銀行建置了CRM，也擁有資料採礦的工具，來協助分析與預測消費行為，才能判斷出適合推薦給消費者的產品。現在，這項功能還要延伸到VIP客戶服務的經營，只要客戶進到銀行持卡在讀卡設備上感應後，銀行櫃員就會收到客戶的個人資料，除了為客戶辦理當天所需的服務外，也能立刻分析出該客戶潛在的需求，並推薦給客戶。這些作法，都是要搶在顧客之前，先想到需求，主動推薦。所以，「IT是銀行的決勝點。」他說。 另外，深化目前已有的服務也是相當重要的一環。蔡榮棟表示，近年來網路銀行日趨重要，只要是網路銀行有提供的交易服務，越來越多人就不會臨櫃辦理，所以，他認為，網路銀行的介面友善與否，比分行數目多寡更重要。因此，台新銀行的IT部門目前也正在改善網路銀行的介面設計，「我們要確保網路銀行的用戶，在3個按鈕內就可以找到答案。」他說。 無論利用CRM與資料採礦進行分析工作、開發影像流程管理，還是更友善的網路銀行介面，IT都免不了會有跨部門的合作。例如，為了分析消費行為，台新銀行從外部聘請顧問協助建立行為模式的分析，從使用者的教育背景、性別、工作等判別出適合使用者的產品，但顧問只能提出想法與概念，還是要資訊部門提供資料。 在銀行類似這樣的專案多如牛毛，除了提供資料，也要進行規格檢討、系統進度的掌控等，所以，蔡榮棟認為，IT人如果可以快速了解其他業務單位所表達的意思，讓溝通非常順暢，就可以減少開會的次數，增加執行的效率。 銀行未來發展不能沒有IT，CIO要更有洞察市場機會的能力 即使IT是協助業務的角色，蔡榮棟對CIO還是有很高的期望。以現在行動銀行來說，台新銀行不只是要開發手機應用，還想要開發手機與信用卡結合的技術，將信用卡內建在手持裝置中，讓消費者直接用手機進行小額扣款，原先信用卡中提供的免費停車與商家合作折扣等優惠，也都可以藉由手持裝置使用而不用刷卡。 從這些IT的發展，蔡榮棟認為，未來金融業的發展不能沒有IT，而IT又是最適合扮演異業結合的推手。所以，他說，「CIO要能先看到別人沒看到的機會，並且尋找成本較低的解決方案達成。」 他特別強調CIO必須要能控制成本，因此，任何IT的建置，他認為IT不需要搶當市場上第一個，而是要以當第一名為目標。文⊙辜雅蕾